“Mijn medewerkers luisteren niet, waarom doen ze niet gewoon wat we in de vergadering hebben afgesproken?”, verzucht Bjorn boos. Bjorn is sinds 8 maanden teamleider van de klantenservice en uit de klantscores kwamen het laatste kwartaal weer onvoldoendes. “Ik heb de vorige keer toch duidelijk verteld wat de bedoeling was? Meer tevreden klanten, klanten vriendelijk te woord staan en advies geven. Zo moeilijk kan het toch niet zijn? Niemand had de vorige vergadering commentaar of vragen. Zoals het hiervoor ging, kon écht niet meer. Dus ik snap niet wat er nu aan de hand is. Het staat zelfs in de notulen!” Bjorn kijkt me vragend aan. “Hoe krijg ik ze zover dat ze het nu wel gaan doen?” Herkenbaar voor jou als leider?

Mijn medewerkers luisteren niet, hoe komt dat?

Is deze situatie herkenbaar voor jou als leider? Vraag je je ook vaker af waarom medewerkers niet luisteren en niet doen wat je zegt? Er spelen in zo’n situatie verschillende zaken die allemaal invloed hebben. Het gaat er namelijk niet alleen om dat je je teamleden vertelt wat ze moeten doen. Ik geef je, net als Bjorn, 3 aandachtspunten:

1. Kunnen ze het ook?

Hebben de mensen het vertrouwen, de kennis en kunde om te doen wat je van hen vraagt? Vaak vertellen leiders vooral hoe ze het niet meer willen. Maar hoe het dan anders moet? Iemand die iets op een bepaalde manier fout of niet (meer) effectief doet, doet dat niet bewust om het fout te doen. Soms ontbreekt gewoon het inzicht hoe het anders kan of missen de vaardigheden om een gesprek aan te gaan. Ook kan het zo zijn dat het vertrouwen mist dat ze het ook anders kunnen doen, vooral als je hen eerst ingepeperd hebt hoe dom hun vorige acties waren. Op zo’n moment zul je mensen eerst moeten trainen, het vertrouwen geven dat het anders kan. Daar hoort ook een leerproces bij van fouten mogen maken om beter te worden, in plaats van verwachten dat het “ineens” anders kan. Toch is dat wat ik bij sommige leiders zie.

Als we doorpraten heeft ook Bjorn vooral verteld hoe ontevreden hij was en dat het anders moest. Het resultaat was duidelijk, meer tevreden klanten, maar de weg er naar toe was dat niet. Doordat het bedrijf gegroeid was, was er een nieuwe doelgroep aangeboord die veel directer en assertiever was. Daar waren enkele mensen van de klantenservice niet tegen opgewassen. Ze voelden zich overrompeld en sloegen dicht. Ze werden overvraagd. Er was duidelijk een rolconflict ontstaan. Door gerichte training en coaching kun je dat oplossen. Ieder teamlid heeft daarbij zijn eigen leertempo en aandachtspunten.

2. Conformisme

Elk lid van een groep wil door de ander geaccepteerd worden. Daardoor passen mensen zich soms aan normen aan, terwijl ze er individueel heel anders over denken.  Dat niemand iets zegt of vraagt, wil niet zeggen dat er geen tegengeluid is.

Solomon Ash heeft een studie gedaan waarbij proefpersonen in een groep samen antwoord moesten geven op vragen. Wat de proefpersonen niet wisten, was dat er handlangers in de groep zaten die expres foute antwoorden gaven. 35 % van de proefpersonen conformeerde zich aan die foute antwoorden terwijl ze wisten dat het zeker fout was. Mensen vermijden dus antwoorden of reacties waarvan ze verwachten dat die afwijkend zijn van de groepsnormen.

In dit geval was de norm van het team, je spreekt de leider niet tegen en laat vooral niet zien dat je iets niet weet, we lossen het zelf wel op. Er was net een reorganisatie geweest en ieder vreesde voor zijn plek. Dus echt vertrouwen was er niet. In de wandelgangen werd er wel van alles besproken met elkaar en er heerste veel onrust dat niet voor effectieve en evenwichtige werknemers zorgt.

Vraag als leider dus altijd actief naar het tegengeluid door bijvoorbeeld iedereen individueel iets te laten opschrijven op een post-it. Door naar ieders persoonlijke inbreng te vragen laat je merken dat je het waardeert wanneer mensen kritisch zijn, geef hier dan ook complimenten over. Zo creëer je dit als teamnorm en voorkom je dat zaken ondergronds doorgaan. Zo kun je samen een oplossing zoeken voor de dingen die spelen.

3. Biedt ruimte tot vragen stellen

Bjorn zei wel dat er ruimte was om vragen te stellen maar zijn houding zei dat niet. Door o.a. veel op zijn horloge te kijken liet hij ongemerkt blijken dat hij het druk had en voor het team gaf dit de boodschap om geen vragen te stellen.

Mijn medewerkers luisteren niet kan daardoor beter vervangen worden door mijn medewerkers begrijpen mij niet. Bjorn ging er vanuit dat wat hij zegt ook begrepen was. Maar dat bleek helemaal niet zo te zijn. Want wat is een tevreden klant? Iedereen interpreteert informatie vanuit zijn eigen denkbeelden, ervaring en belangen. “Begrijp je wat ik bedoel?” kan gemakkelijk met “ja” beantwoord worden terwijl er ondertussen een heel ander beeld heerst. Dit kan voorkomen worden door als leider de ontvanger in eigen woorden te laten herhalen wat je bedoelt, in plaats van het stellend te vertellen. Dan merk je ook meteen waar de eventuele hiaten en vragen zitten die je meteen kunt aanvullen.

Luister ook in informele setting

Bjorn nam alleen de formele vergadering als uitgangspunt en miste zo veel informatie. Luister dus ook naar de tegengeluiden in de wandelgangen of aan de koffietafel. Het geruchtencircuit is een gegeven waar je als leider gebruik van moet maken. Je ontdekt zo waar mensen bang voor zijn of moeite mee hebben. Ontevreden medewerkers zijn niet productief, worden ziek of gaan weg. Zo zijn al veel goede mensen weggegaan omdat ze niet gehoord worden.

Samen verder!

Door met Bjorn in gesprek te gaan, ontdekte hij veel over zijn eigen houding en hoe dat soms een negatieve invloed had op het team. Vooral zijn vertrouwen in de mensen bleek wezenlijk voor de gewenste verandering, hen de ruimte geven om te leren. Hij is echt met hen in gesprek gegaan en heeft een aantal zaken aangepast. Het conformisme werd doorbroken door 2 wekelijks over kritiekpunten te praten. Er is een training gegeven over omgaan met assertieve klanten en er is ook afscheid genomen van een medewerkster die na de training niet meer op haar plek zat. Ook dat hoort soms bij je werk als leider. De klanttevredenheidscijfers gaan langzaam omhoog, maar we zijn er nog niet.

Dat heeft nog tijd nodig…

Loop jij in je leiderschap ook vast met je team? Heb je soms ook het idee, ‘Help, mijn medewerkers luisteren niet?’ of ‘Dit wil ik niet meer?’. Heb je vragen over hoe je dit kunt veranderen en hoe jouw houding het team beïnvloedt? Ben je benieuwd naar wat er anders kan? Neem gerust contact met me op.

Ik help je graag!

Natuurlijke groet,

Lia