Soms wil je de medewerker geruststellen, of denk je hem of haar te helpen met je uitspraak. Maar met alle goede bedoelingen, soms zeg je dingen die verkeerd overkomen. Deze 5 uitspraken kun je beter vermijden:
1. ‘het valt wel mee’/ het is niet zo moeilijk
Je wilt natuurlijk je medewerker vertrouwen geven. Maar bij het geruststellen heb je soms de neiging om te zeggen dat de procedure, de oplossing makkelijk zal zijn. Wat niet altijd zo is. En zelfs als jij denkt dat de procedure niet veel gaat voorstellen, dan nog is iedereen anders, en heeft soms een ander gevoel daarbij. Je neemt in feite het gevoel van de ander niet serieus door deze opmerking. Zeg bijvoorbeeld ‘Voor sommigen is dit lastig, maar ik wil je zo goed mogelijk te helpen, of: ‘Dit is misschien een beetje veel uitzoeken, maar we gaan samen aan de slag. Je medewerker zal deze oprechtheid waarderen, en zich geen watje voelen als hij het toch lastig vindt of niet begrijpt. Je geeft zo ook opening om vragen te stellen. Beter iemand die vraagt, dan iemand die aan de slag gaat en fouten maakt omdat hij geen ruimte voelde iets te vragen.
2. ‘Het is erg druk.
Een medewerker ziet niet altijd hoe druk je achter de schermen bent, wat er allemaal in jouw agenda staat. Dat hoeft ook niet! Iedereen heeft recht op jouw onverdeelde aandacht voor zijn vraag of probleem. Dus door zeggen : ‘Ik heb het druk’, zorg je alleen maar voor meer frustratie. Sommige medewerkers gaan zich haasten, anderen voelen zich niet serieus genomen. En mocht je vorige afspraak uitlopen, probeer in plaats daarvan aan te geven dat de medewerker bijvoorbeeld 15 minuten of 1 dag moet wachten, zodat men weet waar men aan toe is. Mensen vinden een keer wachten niet erg, als ze het maar weten en ze daarbij op dat andere moment wel jouw onverdeelde aandacht krijgen. En als ze steeds moeten wachten, moet je eens gaan nadenken over je eigen planning. ?
3. ‘Het had nog erger gekund’
Het kan altijd erger. Maakt u zich maar geen zorgen, is er nog zo één. Maar dat doet de medewerker nu juist wel! Als je iedereen vergelijkt met het ergste geval, betekent dat dat niemand meer mag klagen of teleurgesteld mag zijn. Het is weinig helpend om een soort “ranglijst” van leed te maken. Medewerkers willen door jou met hun probleem geholpen worden of een antwoord op hun vraag hebben. Een sussende leidinggevende helpt daar niet bij. Het geeft juist het idee dat je hen niet serieus neemt.
4. ‘‘Ik begrijp precies hoe je je voelt’
Tenzij je in exact dezelfde situatie hebt gezeten als je medewerker, kun je helemaal nooit helemaal begrijpen wat men doormaakt. Misschien heb je een familielid met hetzelfde of jijzelf, maar dat wil niet zeggen dat die ervaring identiek is aan die van anderen. Daarnaast: je medewerker zit niet te wachten op jouw persoonlijke relaas, maar wil dat je helpt bij zijn probleem. Daarom kwam hij bij jou. Sommigen reageren juist wel heel goed op persoonlijke anekdotes, maar wacht daarmee tot je elkaar wat beter kent.
5. Oeps’
Dingen lopen niet altijd zoals je gepland had, maar laat het niet altijd merken. Van verbale reacties als: ‘Oh jee’, ‘Oeps, ‘Nee, hè’, ‘Aiii…’ kan je medewerker onnodig stres krijgen. Ook als er verstoringen zijn van derden, waar je je aan irriteert, een mailtje, belletje etc. Authentiek en eerlijk zijn is wat anders als alles eruit flappen. Probeer je in te denken hoe dit op een klant overkomt. Vaak schaden deze opmerkingen het vertrouwen in je professionaliteit. Probeer je in te houden, en leg eventueel aan het eind uit wat er mis ging.
En? Heb je al een aantal uitspraken herkend, die je soms, of misschien wel vaker gebruikt? Of herken je het bij een collega? Misschien ken je nog wel andere opmerkingen. Ik hoor graag je reacties.
Natuurlijke groet,
Lia
